منشور اخلاقی قدس گشت

راههای تحقق مشتری مداری

فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که به ماندگاری جاودانه در این عرصه می اندیشند،به خوبی میدانند که اکسیژن تنفس در دنیای تجارت اصل مشتری مداری است و درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش می دانند.

حضور یک مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، شیپور بیدار باش همیشگی است تا بتوانیم چون  سربازانی آماده در عرصه رقابت به نبرد بپردازیم. در این میان آن چه مهم است خود مشتری مداری نیست، بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که باید وجود داشته باشد تا مشتری مداری محقق شود. آنچه در سطور زیر میاید بیشتر تجربیات کاربردی است که در این عرصه کسب شده و به عنوان عوامل به وجود آورنده و رشد دهنده مشتری مداری  میتوانند مورد توجه قرار بگیرد.در واقع پاسخی است به این پرسش که مشتری چه میخواهد؟ یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل مشتری مداری کرده باشد.

لذا به دور از پیچیدگی های زبان علمی، تجربیاتی که میتواند ما را در این راستا یاری دهد به شرح زیر بیان می گردد:

1-اولین خواسته مشتری احترام است.مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان ، دارای هویتی مستقل وشخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محرمانه به وی نگریسته شود. دربرخورد اول با مشتری باید با متانت هرچه تمام تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد،با این کار هم شخصیت انسانی او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری و رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم.مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه رو شود درصدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهد آمد.از این رو فضایی به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس بیگانگی نخواهد کرد.

2-مشتری در نگاه اول خود ظاهرآراسته ،مرتب،منظم و تمیزکارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

3-وجود کالاهای مورد نیازمشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند.وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آن ها برای حفظ این آرامش فکری، او را درمراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد.تا آنجایی که امکان دارد باید در خواست های مشتریان خود پاسخ بله داشته باشیم.

4-برای مشتریان کیفیت خدمات مهم ترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود تضمین کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، شاید بتواند اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از کیفیت کاربه سادگی بگذرد. او حتی حاظر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر این که کیفیت خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

5-برای مشتری قیمت و بهای خدمات ارائه شده مهم است. مشتری قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سرزده و کما بیش از وضعیت نرخ های بازار آگاه شده است. اوضمن اینکه کیفیت کار را مد نظر دارد،مایل است که بهای کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

6-مشتری انتظار دارد در حداقل زمان خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. به خصوص مشتریانی که از مسیرهای طولانی مراجعه کنند و  به  ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از این رو ایجاد یک چرخه ی کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت ودقت انجام کارو توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آن که بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم زمان را به خوبی درک کنند.

7-دستیابی مشتریان به رده های بالاتر می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را براحتی ملاقات کند و حرف های خود را با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود تثبیت کرده ایم.

8-ایجاد تحویل و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان ،آن ها را در همکاری با موسسه ترغیب کرده و با این کار آن ها خود را جزئی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان حتی مشتریان ناراضی را با اهمیت هرچه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آن ها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

9-رضایت همکاران عامل اصلی برای رضایت مشتریان است. هرگاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهد داد. مدیران باید سعی کنند به رضایت کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به رضایت مشتریان اهمیت می دهند، هیچ موسسه ای بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به وادی رضایتمندی مشتریان بگذارد.

10-به طور کلی می توان گفت ایجاد روح اعتماد وصداقت در محیط کار از پارامترهای استوار مشتری مداری است باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود.